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.研究名稱:企業內知識管理績效衡量指標與實例驗證計畫 下載文件
.內容:
企業內知識管理績效衡量指標及實例驗證

經濟部工業局

(陳筆)

知識是長期的所得成長的動力;這在經濟學的理論與實證的研究中,已是定論。本研究的目的,是要考查企業推行知識管理的績效。根據新成長理論的觀念,我們認為:能使企業享有穩定的總投資報酬率的管理,是要能充分利用知識的可分享特性的管理。如果有效利用的組織性知識越接近組織性知識的總存量﹐則長期穩定狀態中的技術成長率和產出成長率就越高。

我們將知識管理的第一個範圍訂定在:電子化的資訊網路能不能增進企業內知識分享的程度、有沒有改善企業的經營績效。第二個範圍是,有了新興的資訊傳輸科技之後,企業有沒有一套鼓勵員工利用這一基礎設施和同仁分享工作知識的制度,增進知識分享的誘因。根據這兩個範圍範圍,我們嘗試建立知識管理之績效的指標,並選取三家本國企業做個案研究。

我們的方法乃是田野調查(field research)式的個案研究﹕對每家公司訪問兩位人員﹐其中一位必須是中階以上的主管﹐並且參與知識管理的設計或執行﹔另一位人員必須是知識管理業務的核心工作人員(也可能是主管級人員)。訪談的時間為2-3個小時。

利用平衡計分卡的觀念和假設市場評價法(CVM),根據三家個案考察的結果、參考國外的研究案例,我們建議使用下列的指標來衡量知識管理的績效。指標選取的關鍵有三:(1)指標與各種效益有沒有潛在的因果關係、(2)定義是否清楚、(3)容易不容易衡量。

1.長期的財務指標:例如:每工時產量(員工生產力)、營業額、資本額等等。

2.短期的指標:產品的合格率、生產製程的時間長度、存貨水準、顧客的滿意度、回應顧客之要求的時間。

3.驅動力指標:員工熟悉業務、勝任工作的速度,員工解決工作中常見之問題的能力。

4.因應指標:例如,公司的資訊庫文件數量的成長。

5.CVM指標:假想知識管理計畫可以交易,我們擇定最高願付金額來衡量知識管理的效益。

這些指標的衡量的方式與結果摘於下表。從文獻上的案例研究和我們個案考查的結果,我們的主要發現有:

(1) 適當的資訊軟體是現代知識管理的必備基礎設施。對有些公司來說,要選擇適當的資訊軟體並不容易。要判斷知識管理的最適投資結構、額度、和時期,需要一段摸索學習的過程。這個問題也說明,知識管理的潛在效益不見得會在短暫的時間內出現。

(2) 在我們能調查的個案中,頗多營業績效的指標在實施知識管理後有所改善。但知識管理在其中扮演了什麼角色,各公司的主管似乎沒有一致答案。通常,各公司的主管認為知識管理對於較「長期」的營運目標(像每工時的營業額等)的影響較難評估,但對較「短期」的目標(例如顧客對公司服務的滿意程度或員工學習適應的速度)的正面影響比較明顯。

在三家受訪公司之中,僅僅一家有比較正式的獎賞制度,以鼓勵員工向公司提建議案、貢獻其知識。三家受訪公司都有一個類似的現像:電子知識網架設之初,員工送上電子知識庫上的檔案流量頗高,但大約一年以後上線提案的數量急劇下降。這和經濟學中一些針對公共財供給所做的實驗結果是類似的。由於本研究的案例數目過少,訊息不充分,我們還不能斷定獎勵制度在知識管理中的一般效果,也不能確認適當的給獎規模和給獎結構。

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